Palantir and Zeta Global announce strategic partnership.Read News
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Por Kara Trivunovic, Vicepresidenta Sénior de CX Studio. Las marcas de viajes y hostelería hacen frente a grandes expectativas por parte de los clientes a la hora de ofrecer experiencias únicas y personalizadas al interactuar con ellos, ya sea en persona, en línea o a través de cualquier otro medio.
Estas experiencias no sólo deben destacar, sino también impulsar las reservas directas y fidelizar a los clientes a largo plazo. Las opciones de viaje siguen creciendo, incluidas las plataformas de terceros, como las agencias de viajes online, que a menudo dominan el proceso de reserva, por lo que es esencial que las marcas de viajes encuentren formas innovadoras de relacionarse directamente con sus huéspedes.
Entra en el mundo del CRM (Customer Relationship Management) y de las CDP (Customer Data Platform), donde las marcas de viajes utilizan estrategias basadas en datos para ofrecer campañas híper-personalizadas, recomendaciones a medida e incentivos de fidelización que mejoran la experiencia del cliente y aumentan su fidelidad.
Las reservas directas son el principal objetivo de muchas agencias de viajes. Cuando los clientes reservan directamente a través de la web o la aplicación de la marca, ésta tiene más control sobre la experiencia del cliente, desde la reserva hasta la salida y más allá. Las reservas directas también reducen la dependencia de plataformas de terceros como las OTAs, que a menudo cobran elevadas comisiones y limitan la capacidad de la marca para personalizar las interacciones con sus huéspedes.
Encontrar el valor de intercambio adecuado es fundamental para que los huéspedes pasen de reservar a través de las OTA a hacerlo directamente.
Los huéspedes deben comprender las ventajas de reservar directamente. Aquí es donde entran en juego el CRM y el e-mail marketing, aprovechando los valiosos datos de los clientes para crear experiencias únicas y personalizadas que conecten con los huéspedes a nivel individual y destaquen las ventajas y beneficios de la reserva directa.
La esencia del marketing personalizado son los datos de los clientes. Un sistema de CRM permite a las marcas de viajes recopilar, organizar y analizar los datos de los clientes, proporcionándoles información sobre sus preferencias, comportamientos y necesidades. Sin embargo, la complejidad de gestionar los datos de los clientes a través de múltiples puntos de contacto -como el correo electrónico, el sitio web, las aplicaciones móviles y las interacciones en persona- no es fácil, por lo que los CDP resultan fundamentales.
Un CDP recopila datos de diversas fuentes para crear un perfil unificado del cliente. Este perfil incluye información detallada sobre las preferencias de los huéspedes, su comportamiento en reservas anteriores, sus interacciones con contenidos de marketing e incluso sus peticiones específicas durante estancias anteriores. Con estos datos, las compañías de viajes pueden ofrecer campañas muy específicas, personalizadas y dirigidas a un público concreto.
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Here are a few ways integrated CRM and CDP can enhance the guest experience and drive loyalty.
El marketing por correo electrónico sigue siendo una de las herramientas más eficaces para las compañías de viajes que desean impulsar las reservas directas y aumentar la fidelidad de sus clientes. Con la ayuda de los sistemas CRM y CDP, las campañas de e-mail se pueden personalizar hasta el más mínimo detalle, lo que las hace mucho más atractivas que los e-mails masivos genéricos.
Al segmentar una audiencia en función de los datos capturados en el sistema CRM, las marcas de viajes pueden enviar ofertas más relevantes y oportunas. Por ejemplo, un cliente que se haya alojado recientemente en un complejo turístico familiar podría recibir un correo electrónico promocionando las próximas ofertas de vacaciones adaptadas a las familias, mientras que un viajero de negocios podría recibir mensajes personalizados sobre tarifas corporativas y opciones de reserva rápida.
Segmentar los correos electrónicos en función del comportamiento, como las reservas anteriores o la interacción con los correos anteriores, permite a las marcas de viajes establecer conexiones más profundas con sus clientes y crear una sensación de exclusividad. Un correo electrónico personalizado y oportuno puede hacer que un cliente elija la reserva directa en lugar de una plataforma de terceros, sabiendo que la marca reconoce sus preferencias y le ofrece una experiencia única.
Las marcas de viajes también pueden utilizar campañas de correo electrónico basadas en CRM para recuperar huéspedes que hayan iniciado el proceso de reserva pero no lo hayan completado. Con los datos en tiempo real de un CDP, la marca puede enviar recordatorios automáticos u ofertas personalizadas para animar a estos huéspedes a finalizar su reserva. Por ejemplo, un correo electrónico con un asunto como «Completa tu reserva y consigue un 10% extra para tu alojamiento» puede atraer a los viajeros de vuelta al sitio web de la marca, reduciendo las reservas perdidas y reforzando la relación directa.
Los programas de fidelización son un elemento básico en el sector de los viajes y la hostelería, pero la personalización es la clave para que estos programas tengan un verdadero impacto. Las recompensas u ofertas genéricas que no se ajustan a las preferencias de los clientes pueden resultar impersonales y no inspirar una fidelidad continuada.
Aprovechando la información de CRM y CDP, las compañías pueden garantizar que sus programas de fidelización se adaptan a las necesidades y preferencias de cada cliente.
La personalización a gran escala permite a las marcas de viajes crear premios de fidelización que se adapten a cada cliente. Por ejemplo, si un cliente reserva con frecuencia servicios de spa durante su estancia, la compañía puede ofrecerle una recompensa personalizada, como un masaje gratuito o un paquete de spa con descuento. Esto no sólo añade valor a la estancia del cliente, sino que refuerza el compromiso de la marca con el servicio personalizado.
Con los datos en tiempo real de un CDP, las empresas de viajes pueden ofrecer recompensas dinámicas que evolucionan en función del comportamiento del cliente. Por ejemplo, un cliente que suele reservar viajes de última hora podría recibir una oferta especial de «reserva de última hora», mientras que una familia que suele viajar durante las vacaciones escolares podría recibir ofertas especiales de reserva anticipada para las vacaciones. Este nivel de personalización mejora la experiencia del cliente y mantiene la marca en primer plano, aumentando la probabilidad de reservas directas en el futuro.
Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las marcas de viajes es la fragmentación de los datos de los clientes en múltiples canales y plataformas. Un cliente puede interactuar con una marca a través del correo electrónico, el sitio web, la aplicación móvil y durante su estancia. Pero si estos datos no están centralizados, la empresa pierde valiosas oportunidades de ofrecer una experiencia coherente y personalizada.
Un CDP resuelve este problema unificando los datos de los distintos puntos de contacto, lo que proporciona una visión holística del huésped. Con estos datos centralizados, las agencias de viajes pueden personalizar todos los aspectos del viaje del cliente, desde la comunicación previa a la llegada hasta el seguimiento posterior a la estancia. Por ejemplo, un huésped que reserve con frecuencia servicios de spa y disfrute de una cena en el restaurante del hotel puede recibir ofertas personalizadas tanto para tratamientos de spa como para paquetes gastronómicos antes incluso de llegar al establecimiento. Este enfoque proactivo no sólo mejora la experiencia del huésped, sino que también aumenta la probabilidad de que repita la reserva.
En el sector de los viajes y la hostelería, la personalización ya no es un lujo, sino una necesidad. Al aprovechar el poder de un CRM y de los CDP, las compañías de viajes pueden crear experiencias personalizadas para los huéspedes que impulsen las reservas directas y aumenten la fidelidad a largo plazo. Desde campañas de correo electrónico híperdirigidas e incentivos de fidelización a medida hasta recomendaciones personalizadas y ofertas en tiempo real, estas herramientas permiten a las marcas conectar con los huéspedes a un nivel más profundo y ofrecer las experiencias fluidas y relevantes que exigen los viajeros de hoy en día.
A medida que el panorama de los viajes sigue evolucionando, las marcas que dan prioridad a la personalización a escala estarán bien posicionadas para construir relaciones sólidas y duraderas con sus huéspedes, lo que en última instancia aumentará la retención, impulsará los ingresos y obtendrá una ventaja competitiva en un mercado saturado.
Al adoptar las tecnologías CRM y CDP, las marcas de viajes pueden tomar el control de sus datos, ofrecer experiencias personalizadas y fomentar la fidelidad de un modo que las plataformas de terceros simplemente no pueden igualar. Más información sobre el marketing basado en IA con Zeta.
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