Palantir and Zeta Global announce strategic partnership.Read News
Palantir and Zeta Global announce strategic partnership.Read News
Por Daniel Eisenhut, Group VP, CRM. El sector de los viajes ha experimentado cambios significativos con el auge de las agencias de viajes online (OTA), como Expedia, Booking.com y Airbnb, que dominan el mercado. Mientras que las OTAs ofrecen a los clientes una comodidad inigualable y precios competitivos, las empresas de viajes tradicionales se enfrentan a dificultades para mantener vínculos directos con los clientes.
Para hacer frente a la creciente influencia de las OTAs y recuperar a sus clientes, las compañías deben emplear tácticas eficaces de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Los sistemas de CRM son instrumentos cruciales para reconocer y comprender los comportamientos, preferencias y pautas de los clientes. Mediante una combinación estratégica de identificadores primarios y secundarios, las empresas de viajes pueden cultivar relaciones directas con los clientes, adaptar sus servicios en consecuencia y, en última instancia, atraer de nuevo a los clientes de las OTAs en el momento del check-in.
Este artículo explorará varias estrategias esenciales de CRM que pueden ayudarTe a recuperar a los clientes de las OTAs.
Antes de profundizar en las tácticas de CRM, es imprescindible comprender las características típicas de los clientes de las OTA. A menudo se guían por factores como la comodidad, la asequibilidad y la variedad. Valoran la comodidad de comparar varias opciones en una única plataforma y suelen dar prioridad a la rentabilidad. Sin embargo, su fidelidad a la marca tiende a ser limitada, ya que prefieren la plataforma de la OTA en sí a cualquier empresa específica que aparezca en ella.
Para recuperar a los clientes de las OTAs, las empresas deben identificar estas motivaciones únicas y crear una propuesta de valor convincente que fomente las reservas directas.
La piedra angular del éxito de cualquier estrategia de datos reside en la recopilación y el análisis exhaustivos de datos en cada punto de contacto con el cliente. Las empresas deben recopilar datos de diversas interacciones en línea, como visitas a sitios web, participación en redes sociales, reservas anteriores y actividades in situ, como registros de entrada o reservas en restaurantes.
Los elementos de datos vitales abarcan detalles demográficos, registros de reservas, preferencias y comentarios de los clientes. Cuando los clientes reservan a través de agencias de viajes en línea (OTA), la marca no recibe directamenteinformación de identificación personal (PII Personally Identifiable Information) del viajero; sin embargo, el ID de reserva de la OTA puede servir como identificador secundario para establecer un perfil y registrar la reserva.
Durante el registro en el establecimiento, cuando se solicita la información de identificación personal (PII Personally Identifiable Information) de los clientes, como su dirección de correo electrónico, para enviar las facturas posteriores al registro, el correo electrónico se convierte en un identificador primario vinculado al ID de reserva anónimo de la OTA. Esto permite la comercialización directa a los consumidores y el seguimiento de las interacciones posteriores con un cliente de primera parte.
Utilizando análisis sofisticados, las empresas pueden clasificar a su clientela en varios segmentos en función de sus comportamientos y preferencias. Al identificar a los viajeros recurrentes, a las personas con un presupuesto ajustado o a los entusiastas del lujo, las empresas pueden adaptar las estrategias de marketing con mayor eficacia. Esta información permite a las empresas diseñar iniciativas de marketing personalizadas que se adapten a las necesidades y gustos de cada segmento.
La personalización desempeña un papel fundamental al elevar significativamente el recorrido del cliente. Aprovechando los datos recopilados, las organizaciones pueden desarrollar promociones, sugerencias y comunicaciones a medida. Los correos electrónicos personalizados, por ejemplo, pueden incluir ofertas relevantes para los destinatarios en función de sus reservas anteriores o intereses declarados.
Por ejemplo, si un cliente reserva con frecuencia vacaciones en familia, enviar promociones personalizadas de destinos orientados a familias, descuentos en actividades infantiles o paquetes especiales para familias puede dar resultados positivos. Del mismo modo, ofrecer ofertas exclusivas para clientes fieles o programas de fidelización personalizados puede incentivar las reservas directas.
En los casos en los que las empresas carecen de estos conocimientos, especialmente con las primeras reservas, el empleo de una solución de enriquecimiento de datos como Zeta Data Cloud ayuda a comprender rápidamente las necesidades y preferencias de los clientes desde su reserva inicial. Detalles como el motivo del viaje (ocio o negocios), el número de niños y sus edades/géneros, las ubicaciones preferidas, el número de camas de la habitación o las preferencias culinarias son algunos de los puntos de datos que mejoran las experiencias de los clientes para crear una primera experiencia de viaje inolvidable.
Los programas de fidelización de clientes siguen siendo un método eficaz para fomentar la retención e impulsar las reservas directas en las empresas. Las empresas pueden incentivar a los clientes de las OTAs para que se pasen a las reservas directas ofreciéndoles recompensas exclusivas no disponibles en otros lugares.
Estas recompensas pueden incluir sistemas de puntos, descuentos especiales, mejoras de categoría o servicios gratuitos. Por ejemplo, un hotel podría ofrecer una noche gratis por un número determinado de reservas directas o ventajas exclusivas para los miembros de un programa de fidelización. El objetivo es que el programa de fidelización sea lo suficientemente atractivo como para compensar la comodidad de utilizar las OTA.
Para volver a atraer a los usuarios de las OTA, las empresas deben asegurarse de que sus sitios web y procesos de reserva sean tan fáciles de usar y fluidos como los que ofrecen las OTA. Es esencial invertir en un sitio web que responda a los dispositivos móviles, con un proceso de reserva sencillo que incluya funciones como disponibilidad en tiempo real, pagos seguros y confirmaciones inmediatas. Personalizar el contenido del sitio web en función de los datos del cliente y ofrecer asistencia por chat en directo o un servicio de atención al cliente con capacidad de respuesta puede mejorar la experiencia del usuario y resolver cualquier duda con rapidez. Supervisar el comportamiento del usuario puede ayudar a identificar la insatisfacción en una fase temprana y ofrecer ventajas de forma proactiva para retener a los clientes.
El marketing de contenidos y las redes sociales son cruciales para captar clientes y fomentar la fidelidad a la marca. La creación de contenidos de alta calidad, como blogs, guías de viaje y testimonios de clientes, puede atraer a nuevos viajeros y mantener el interés de los clientes existentes.
El empleo de experiencias automatizadas multicanal ayuda a compartir contenidos y promociones coherentes y sin fisuras a través de diversas plataformas. Fomentar el contenido generado por los usuarios, como reseñas y fotos, puede aumentar la credibilidad y atraer a nuevos clientes a relacionarse con la marca. Las iniciativas interactivas, como los concursos y compartir relatos de viajes, tienen el potencial de alimentar un sentimiento de comunidad y fidelidad entre los clientes.
Es esencial mantener el engagement del cliente más allá de la fase de reserva. El seguimiento de las reservas mediante correos electrónicos personalizados, mensajes SMS de agradecimiento y la búsqueda de comentarios pueden demostrar el aprecio por el patrocinio de los clientes.
Además, realizar encuestas tras la estancia puede ofrecer información valiosa sobre los niveles de satisfacción de los clientes y las áreas que necesitan mejoras. Fomentar la participación en programas de fidelización o conceder descuentos en futuras reservas puede servir de incentivo para que los clientes repitan.
También es un buen momento para animar a los nuevos clientes a unirse al programa de fidelización, lo que facilita continuar la conversación con ellos mediante ofertas e incentivos.
La integración de tecnologías avanzadas de CRM puede mejorar significativamente la capacidad de recuperar clientes de OTA. El despliegue de herramientas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) permite anticiparse a las preferencias y comportamientos de los clientes, facilitando una mayor personalización.
Por ejemplo, los agentes impulsados por IA, como ZOE de Zeta, pueden ofrecer asistencia inmediata y recomendaciones personalizadas, elevando la experiencia global del servicio al cliente. Del mismo modo, los algoritmos de ML pueden escudriñar amplios conjuntos de datos para detectar patrones y predecir futuras tendencias de reserva, lo que permite a las empresas interactuar de forma proactiva con su clientela.
Recuperar a los clientes de las OTAs es una tarea polifacética que exige una perspectiva estratégica. Mediante el empleo eficaz de metodologías de CRM, las empresas pueden profundizar en su comprensión de los clientes, personalizar sus ofertas y cultivar conexiones directas. Las empresas de viajes y hostelería están preparadas para reconquistar con éxito a los clientes de las OTAs y fomentar una fidelidad duradera a través de conocimientos basados en datos, estrategias de marketing personalizadas, programas de fidelización, interfaces fáciles de usar, creación de contenidos atractivos, interacciones posteriores a la reserva y adopción de tecnología punta.
Para navegar por el dinámico panorama de la evolución del sector de los viajes, adoptar tácticas innovadoras de CRM será fundamental para las empresas que se esfuerzan por sobresalir en un entorno competitivo.
Zeta Marketing Platform permite a las empresas ofrecer experiencias altamente personalizadas impulsadas por la IA.