Palantir and Zeta Global announce strategic partnership.Read News
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By Ross Halliday, VP Sales CRM, Zeta Global. Les secteurs de la vente au détail et du e-commerce évoluent à une vitesse fulgurante. Les clients ne suivent plus des parcours d’achat prévisibles ; au contraire, ils naviguent de manière fluide entre les plateformes, les appareils et les canaux, créant un enchevêtrement d’interactions aussi unique qu’eux.
Selon un rapport de Statista de 2023, les ventes mondiales de e-commerce devraient atteindre 6,54 trillions de dollars d’ici 2023, contre 4,28 trillions en 2020 — ce qui met en évidence la nécessité pour les marques de s’adapter aux comportements divers et en constante évolution des consommateurs actuels.
Pourtant, de nombreuses marques continuent de s’appuyer sur des stratégies marketing traditionnelles et universelles. Les promotions sont imposées, le contenu est envoyé en masse, et les produits sont mis en avant — souvent pas au bon moment ni au bon endroit.
Mais voici la vérité : vos clients en attendent plus. Ils veulent que les marques les rejoignent là où ils se trouvent, pas là où la marque pense qu’ils devraient être. Lorsqu’une marque réussit à bien cerner cela, les récompenses sont considérables : un engagement plus fort, une fidélité accrue et une croissance durable.
Les spécialistes du marketing dans le retail ne sont pas étrangers à la puissance des promotions. Les réductions, offres et campagnes font depuis longtemps partie intégrante des stratégies d’engagement. Mais que se passe-t-il lorsque ces efforts ratent leur cible ?
Par exemple, imaginez un client recevant un e-mail faisant la promotion de manteaux d’hiver juste après en avoir acheté un — ou pire, en plein été. Ces interactions non pertinentes ne se contentent pas d’échouer à engager les clients; elles érodent activement la confiance. Une enquête menée par Klaviyo en 2023 a révélé que 39 % des consommateurs se sont désabonnés des e-mails marketing à cause de contenus non pertinents.
Le problème est clair : trop de marques privilégient leurs propres objectifs marketing au détriment des véritables besoins de leurs clients. La solution réside dans un passage à une approche centrée sur le client et fondée sur les données.
Commencez par les données. Chaque interaction qu’un client a avec votre marque — qu’il s’agisse de naviguer, d’acheter ou même d’abandonner un panier — fournit des indices précieux sur ses intentions et ses besoins. Capturer et activer ces données en temps réel vous permet de remplacer les suppositions par de la précision.
La personnalisation n’est plus un « bonus ». C’est désormais le critère selon lequel les clients jugent leurs expériences. Mais la personnalisation ne se limite pas à inclure un prénom dans un e-mail ou à envoyer un coupon d’anniversaire. Il s’agit de créer un parcours qui semble particulièrement pertinent pour chaque individu.
Selon un rapport d’Epsilon de 2023, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées.
Pour y parvenir, les marques doivent adopter une approche plus intelligente de l’activation des données. Il ne suffit pas de collecter des données ; il faut les rendre exploitables.
Commencez par briser les silos. Trop souvent, les données sont éparpillées entre les départements, laissant les équipes avec une vision incomplète du client. L’accessibilité à des données intégrées permet aux spécialistes du marketing d’identifier des tendances, de prévoir des besoins et de délivrer des expériences significatives qui résonnent.
Des plateformes comme la Zeta Marketing Platform unifient les données clients, permettant aux marques d’identifier des modèles, de prédire les besoins et de proposer des expériences personnalisées qui résonnent. Des données accessibles et intégrées assurent une prise de décision plus efficace et en temps réel.
Mettre en place une stratégie multicanale efficace ne consiste pas seulement à être présent sur plusieurs plateformes. Il faut une intégration fluide où les interactions clients sont interconnectées. Par exemple, un client qui ajoute des articles à son panier sur une application mobile devrait recevoir un rappel personnalisé par e-mail, et lorsqu’il visite le magasin physique, il devrait bénéficier d’un service cohérent et personnalisé basé sur son comportement en ligne.
Exemple : Amazon
Le succès d’Amazon repose en grande partie sur sa capacité à personnaliser les recommandations grâce à une analyse approfondie des données. En analysant l’historique de navigation, les achats passés et l’activité sur le panier, Amazon renforce la fidélisation des clients et augmente ses ventes. (Forbes, 2023)
Avec des préoccupations croissantes autour de la confidentialité des données, les marques doivent donner la priorité à la transparence et à la sécurité dans leurs pratiques de gestion des données. Mettre en place des méthodes de cryptage avancées et communiquer clairement sur l’utilisation des données permet de renforcer la confiance des clients, garantissant que les efforts de personnalisation ne se font pas au détriment de leur vie privée.
Conformité réglementaire :
Assurez-vous de respecter les réglementations telles que le RGPD et le CCPA en adoptant des politiques strictes de gestion des données. Cela permet non seulement de protéger vos clients, mais aussi de préserver votre marque contre d’éventuelles conséquences juridiques.
Pour rester compétitives, les marques doivent intégrer les technologies émergentes qui améliorent la personnalisation :
Passer à une approche marketing axée sur les données et la personnalisation présente des défis, mais ceux-ci peuvent être surmontés :
L’un des principaux obstacles est la fragmentation des données entre différents services. Pour y remédier, les marques peuvent adopter des plateformes intégrées qui centralisent les informations, garantissant ainsi que les équipes marketing, ventes et service client disposent d’une vue unifiée et cohérente des clients.
Solution :
Mettre en place une Customer Data Platform (CDP) permet d’unifier les données clients provenant de divers canaux et points de contact, offrant ainsi une source unique et fiable d’informations exploitables par tous les départements.
Combler le manque de compétences en données passe par la formation et le recrutement de professionnels spécialisés. De plus, l’adoption de technologies évolutives aide les marques à optimiser leurs coûts tout en améliorant leurs efforts de personnalisation.
Solutions concrètes :
Dans le paysage actuel du retail, bâtir une fidélité durable nécessite un changement fondamental : passer du marketing intrusif à une approche centrée sur le client et axée sur les données. En comprenant les parcours uniques de vos clients, en exploitant les bons outils et technologies, et en mettant la confidentialité et la sécurité des données au premier plan, vous pouvez offrir des expériences personnalisées qui créent un lien fort et favorisent une fidélité à long terme.
Retenez bien : dans la course pour répondre aux attentes des clients, ceux qui sauront exploiter la puissance des données et adopter la personnalisation ne se contenteront pas de survivre, mais prospéreront, atteignant un engagement plus fort, une fidélité accrue et une croissance durable.
La Zeta Marketing Platform donne aux entreprises les moyens d'offrir des expériences hautement personnalisées pilotées par l'IA.